Incidencias y avisos
Incidencias que se asignan solas y tiempos que se miden solos
A partir de cierto volumen, el problema deja de ser resolver las incidencias y pasa a ser saber en qué estado se encuentra cada una, quién la tiene asignada y cuánto tiempo lleva abierta.
Situación de partida
Los avisos entran por varios canales, se reparten según quién esté disponible y no existe medición objetiva del tiempo de resolución ni del cumplimiento de los compromisos de servicio.
Situación resultante
Todo aviso, entre por donde entre, genera un expediente clasificado, asignado y cronometrado desde el primer minuto, con escalado automático al superarse el plazo comprometido.
11 capacidades
Procesos automatizables en esta área
Cada uno puede contratarse de forma independiente. El orden de implantación se establece en el diagnóstico atendiendo al volumen y al coste del proceso en cada empresa.
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Entrada única desde cualquier canal
Teléfono, correo, mensajería, formulario o portal: todo converge en un mismo expediente, sin registros paralelos.
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Clasificación automática por tipo y urgencia
El sistema interpreta la descripción del solicitante y determina categoría y prioridad conforme a los criterios definidos por la empresa.
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Asignación por reglas de responsabilidad
Cada combinación de tipo, prioridad y horario tiene su responsable y sus suplentes. El aviso llega directamente a quien debe actuar.
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Aviso o llamada con confirmación
En los casos urgentes el sistema contacta activamente y, si no obtiene confirmación, continúa por la cadena de suplentes hasta conseguirla.
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Medición de tiempos y compromisos de servicio
Tiempo hasta la asignación, hasta la primera actuación y hasta el cierre, contrastado con el plazo comprometido y segmentado por tipo, responsable y cliente.
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Escalado automático
Superado el plazo, el aviso asciende en la jerarquía sin que nadie deba vigilar un listado de pendientes.
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Información automática al solicitante
Notificación en el registro, en la asignación y en el cierre, lo que elimina la mayor parte de las consultas de seguimiento.
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Cierre con evidencias desde el móvil
El técnico documenta la actuación con fotografías y materiales empleados, que es lo que posteriormente sustenta la facturación.
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Detección de recurrencias
Advierte cuando un mismo elemento, instalación o proveedor concentra avisos, que es donde reside el problema de fondo.
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Mantenimiento preventivo programado
Revisiones, certificaciones y caducidades planificadas y avisadas con antelación suficiente.
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Cuadro de mando de servicio
Volumen, tiempos medios, cumplimiento de compromisos y comparativa entre proveedores o equipos.
Preguntas frecuentes
Cuestiones que suelen plantearse
¿Cómo determina el sistema a quién debe avisar?
¿Y cuando el solicitante no sabe explicar el problema?
¿Permite identificar qué proveedores incumplen?
Otras áreas
Los procesos rara vez están aislados
Las implantaciones con mayor impacto suelen afectar a dos o tres áreas simultáneamente, porque los procesos de una empresa no se detienen en los límites de un departamento.
Siguiente paso
Un diagnóstico antes de cualquier propuesta
La primera reunión no tiene coste ni compromiso. De ella se obtiene un mapa de los procesos automatizables de su empresa, el ahorro estimado de cada uno y el orden recomendado de ejecución. Si no identificamos un retorno defendible, se lo comunicaremos.